Résumé
J'accompagne les entreprises dans la structuration, la transformation et le pilotage de leur stratégie relationnelle. Mon expertise couvre l'ensemble du lifecycle marketing : acquisition, activation, fidélisation, rétention et actions anti-churn.
J'exploite la donnée, la segmentation et le marketing automation pour augmenter la valeur client, renforcer la fidélisation et créer des parcours omnicanaux.
Avec plus de 15 ans d'expérience en retail, e-commerce et programmes de fidélité, je pilote des dispositifs CRM d'envergure, optimise des programmes de fidélité et coordonne des projets transverses à fort enjeu.
Ce que j'apporte :
- une vision CRM stratégique orientée valeur et fidélisation
- une capacité à structurer, à optimiser et à automatiser les parcours,
- un leadership transverse qui embarque les équipes pluridisciplinaires,
- une approche orientée résultats mesurable et durables.
J'aide les marques à transformer leur relation client en un levier de croissance et de différenciation.
Expériences professionnelles
Responsable crm et service clients
DIM
Responsable crm et service clients
DIM
De Août 2023 à Décembre 2024
Piloter les activités CRM des marques DIM (660 000 emails) et Playtex (46 000 emails) :
- Création et optimisation des scenarios de marketing automation : nursing, anniversaire, panier abandonné, rétention, RGPD...
- Pilotage des KPIs et suivis de campagnes pour améliorer la délivrabilité, les taux de retour et de clics, la conversion.
- Développement des nouvelles campagnes relationnelles basées sur une segmentation comportementale.
- Suivi de l'évolution des bases de données et de la délivrabilité des emails, et mise en place d'actions correctrices.
- Gestion des projets d’évolution CRM, d’amélioration des outils, en lien avec le service informatique.
Piloter le programme de fidélité de DIM en France (550 000 membres) :
- Suivi de la performance du programme DIM family sur tous les canaux de ventes : taux de fréquentation et de rétention, CA/achat : +4,3%, panier moyen.
- Optimisation des campagnes de fidélisation grâce à un segmentation poussée.
- Analyse et évolution de la communication fidélité 1 an après le lancement du programme et retravail de la communication du programme.
- Amélioration de l’expérience online des clients fidèles.
- Animation et embasement grâce au Wallet
Piloter le Service Clients :
- Responsable de la qualité délivrée par notre prestataire externe avec l’aide de la Responsable Relations Clients
- Supervision des projets liés au Service Clients pilotés par la Responsable Relation Clients
Encadrement de 2 personnes
Responsable comptes clés e-commerce
DIM
De Novembre 2022 à Juillet 2023
Définir et mettre en œuvre la stratégie commerciale des marques DIM et Playtex chez 14 partenaires VADistes (La Redoute, Damart, Blanche Porte...) et pure players (kiabi.com, Spartoo, Shopinvest...) afin de développer le chiffre d'affaires (4,5M€)
Trade Marketing et retail media :
- Elaboration du plan d'animation promotionnel de DIM et Playtex sur les sites des partenaires
- Construction et gestion du budget promotionnel de chaque enseigne (jusqu'à 150 000€/client/saison)
- Création des contenus digitaux sur les sites des partenaires (shooting photos, fiche produit, eshop, nativ ad, merchandising sponsorisé, paid search)
- Gestion des enchères média
Commercialisation :
- Présentation des collections toutes catégories et recommandations d’assortiment pour les marques DIM et Playtex
- Analyse et pilotage du sell out, reporting mensuel
- Construction des prévisions des ventes
Négociation :
- Préparation des négociations des accords commerciaux annuels des collections DIM et Playtex
Encadrement d'une personne
Chef de produit
IMA PROTECT , Nantes
De Juin 2020 à Mars 2021
Accompagner le lancement d’une gamme innovante sur son marché :
- Création du package "produits et services"
- Communication on et off line, offre de lancement
- Evolution de l'application mobile dédiée
- Formation des équipes de vente (50 personnes)
- Création du service installation dédié aux caméras
- Evolution des offres existantes
Responsable fidélisation
FRANCE LOISIRS , Paris
De Janvier 2016 à Janvier 2018
Créer et piloter le nouveau programme de fidélité payant du club en 2016 (contexte : stratégie de diversification produits/services de l'entreprise) :
- Mise en place d'un partenariat avec Affinion International pour déployer ce programme (offres exclusives chez des partenaires + du cash back). Objectifs : augmenter le panier moyen (+15%), la durée de vie : +5 trimestres, CA/achat : +15%, taux résiliation :
Chef de projet marketing fidélité
FRANCE LOISIRS , Paris
De Janvier 2010 à Décembre 2016
Animer le programme de fidélité du club existant, en magasin et on line. Objectif : augmenter la durée de vie au Club
Développer et déployer le nouveau programme de fidélité en 2011 : ajout des Points Club. Objectif : récompenser les achats et inciter au réachat
- Définition et déploiement du plan marketing annuel (animation multicanal puis omnicanal), avec un focus durée de vie, panier moyen, réachat
- Animation d'un fichier de 2M de clients
- Formation des équipes de vente (magasin et téléphone)
- Elaboration et suivi du budget (1M€)
- Encadrement d’un stagiaire.
Chef de projet crm
FRANCE LOISIRS , Paris
De Janvier 2009 à Décembre 2009
Communiquer de manière ciblée auprès des clients (segmentation comportementale) :
- Définition de la stratégie de relances clients avec une segmentation précise et ciblée
- Conception du planning trimestriel d'extractions
- Conception des messages à destination des clients n'ayant pas réalisé leur engagement d'achat (courrier, email, SMS, VMS)
- Analyse des KPIs pour augmenter le taux d'activation, la rapidité d'achat et réduire la résiliation.
- Elaboration et suivi du budget (2 M€).
Chef de projet webmarketing
FRANCE LOISIRS , Paris
De Janvier 2008 à Décembre 2008
Refondre le parcours client et animer le site pour « prendre le virage internet » des ventes en ligne :
- Révision du parcours client
- Amélioration continue de la qualité du contenu du site
- Mise en place d'opérations promotionnelles spécifiques au web (ex: les ventes flash).
Chef de projet partenariats internet
NEXITY , Paris
De Juillet 2007 à Décembre 2007
- Développement des partenariats en région
- Elaboration et gestion de plans média Internet
- Mise en place de campagnes d’emailings.
Chef de projet marketing direct
ELSEVIER
De Janvier 2007 à Juin 2007
- Campagnes marketing direct de conquête et de fidélisation
- Rédaction d’outils d’aide à la vente.
Formations complémentaires
MBA ESG
ESG - Marketing et Publicité
2005 à 2006
Expert en Stratégie Digitale
Digital Campus Paris
2018 à 2019
Diplôme de l'EMLV
Ecole de Management Léonard de Vinci - Marketing
2001 à 2005
Parcours officiels
Langues
Anglais - Courant
Espagnol - Technique